Wer ist nicht bereits einmal auf ein Produktangebot in einem Onlineshop aufmerksam geworden, das nur allzu verlockend war – sei es, weil der Preis unschlagbar niedrig lag oder es sich um einen sonst nur schwer zu bekommenden Artikel handelte? Und wer kam nicht schon einmal ins Grübeln, weil der Shop dem Anschein nach nicht das lieferte, was für ein reibungsloses Wirtschaften so essenziell ist – Vertrauen.

Vertrauensschaffende Merkmale sind für einen erfolgreichen E-Shop überlebenswichtig. Das fängt beim Sicherheitszertifikat „https“ an und hört bei bekannten Paymentpartnern des Shops noch lange nicht auf. Dies gilt umso mehr, wenn aus erstmaligen Besuchern zunächst erstmalige und anschließend dauerhafte Kunden werden sollen.

1. Gütesiegel

Für viele Kunden sind Gütesiegel im Headerbereich ein erster Hinweis auf die Vertrauenswürdigkeit des besuchten Shops. Hier kommt man als Shopbetreiber fast nicht umhin auf einen bekannten Siegel-Dienstleister zurückzugreifen. Trusted Shops, Ausgezeichnet oder der TÜV mit seinen Regionalablegern Nord & Süd gehören zu den kommerziellen Anbietern, die einen hohen Bekanntheitsgrad haben. Ein Kriterium bei der Wahl sollte in jedem Fall die Übernahme der Bewertungen, sprich die direkte Einblendung bei Google sein (s. Abbildung). Bei Google kann man die gelisteten Anbieter einsehen, die für die Einblendung der Bewertungen anhand des gängigen Fünf-Sterne-Systems berücksichtigt werden. Nicht zuletzt ist dies ein attraktives Klick-Kriterium auf der Suchergebnisseite.

2. Eigene Siegel

Immer wieder sieht man auch eigene Siegel oder siegel-imitierende Grafikelemente von Shops („Immer Top-Preise“), wogegen sich erstmal nichts einwenden lässt, solange nicht an falscher Stelle Sicherheit vorgegaukelt wird, die nicht existiert. Zumal wenn kein weiteres „neutrales“ Siegel vorhanden ist. In jedem Fall sollte das unabhängige Siegel Vorrang haben und nicht in einer Linie mit den Eigenkreationen stehen.

3. Verbandsmitgliedschaften

Neben der obligatorischen Pflichtveranstaltung der Wirtschaftskammern sind viele Unternehmen in Branchenverbänden. Auch das kann als Trustelement herangezogen werden und z.B. im Footer Berücksichtigung finden. Leider wird dieses Trustelement selten genutzt, daher checken Sie welchem (seriösem) Verband Ihr Unternehmen womöglich angehört.

4. Paymentpartner

Sicherheit und Vertrauen kommen selbstverständlich am ehesten bei der Bezahlung und dem Geldtransfer zum Tragen. Welche bekannten Paymentdienstleister habe ich an Bord, die womöglich dem Käufer einen zusätzlichen Zahlungsschutz bieten? Eine zusätzliche textliche Erwähnung dieser Absicherung verstärkt den Effekt zusätzlich.
Biete ich dazu ausreichend Alternativen, vor allem wenn ich auch gewerbliche Kunden bediene (Kauf auf Rechnung immer noch gern gesehener Standard)? Hier empfiehlt es sich dem Kunden vier bis sechs Auswahlmöglichkeiten zu geben. Die Top 4 der deutschen Onlineshops sind einer Erhebung von Konversionskraft zufolge:

  1. Kreditkarte
  2. Paypal
  3. Rechnung
  4. Sofortüberweisung.

5. Logistikpartner

Auch das Einblenden der Logistikpartner ist ein wichtiges Trustelement, das implizit anzeigt, dass die Lieferung ab dem Zeitpunkt der Paketaufgabe getrackt werden kann. Zeigen Sie ruhig mit Logo mit wem Sie hier zusammenarbeiten, das schafft zusätzliches Vertrauen.

6. Marken

Sie sollten darüber hinaus bereits auf der Startseite des Shops deutlich machen, dass Sie bekannte Marken im Angebot haben. Greifen Sie bei aktuellen Angeboten & Promotions auf Waren zurück, die gerade vom Markenartikler selbst im großen Stil beworben werden. Dies spiegelt die Kampagne der Marke produktseitig, auch wenn damit keine besondere Preisaktion verbunden ist, und sorgt für einen kleinen Wiedererkennungseffekt, d.h. wiederum subtil für Vertrauen. Fragen Sie bei der Marketingabteilung des Markenartiklers bzw. Ihres Lieferanten an, ob Sie Bildmaterial der aktuellen Kampagne beziehen können, um es auf Ihrer Seite einzubauen

7. Kundenstimmen

Lassen Sie ausgesuchte Kunden, möglichst mit Bild, zu Wort kommen. Das schafft Authentizität und gibt Ihrer Seite eine Chance echte Kunden zu Testimonials zu machen. Der Effekt? Ganz klar Trust! Drei ausgesuchte Kunden sollten hier im unteren Bereich der Startseite (Beneath the fold) mit professionellem Foto und kurzem Statement abgebildet werden.
Vergessen Sie nicht die Kundenstimmen nach einer gewissen Zeit auszutauschen, um dem Eindruck entgegenzuwirken, dass nur drei Kunden Ihnen ihre Stimme geliehen haben.

8. Gute Argumente

Die wichtigsten, exakt formulierten, Gründe bzw. Vorteile in Ihrem Shop einzukaufen sind ein weiterer Trust-Verstärker, der sich entweder alleinstehend oder kombiniert mit anderen Trustmerkmalen aufführen lässt. Zalando bringt es mit drei elementaren Vorteilen auf den Punkt. Als etwas unbekannterer Shop sollten Sie vielleicht noch ein paar mehr Vorteile bemühen. Fünf bis sechs handfeste Argumente dürfen es schon sein.

9. Renommierte Kooperationspartner

Sollten Sie mit namhaften Partnern im Bereich eines Affiliate-, Payback oder sonstigen Gutscheinprogramms zusammenarbeiten, sollten Sie nicht zögern dies zu erwähnen und den Partner mit Logo zu erwähnen. Immer vorausgesetzt der Partner ist einverstanden. So profitieren Sie von einem Imagetransfer und erhöhen ein weiteres Mal die Vertrauenswürdigkeit Ihres Shops.

Den Check-out Prozess nicht vergessen!

Nicht nur die Startseite ist ein wichtiger Platz, um mit guten Argumenten und Trustsignalen für den Shop zu werben. Auch im Check-out sollten Sie noch einmal wichtige Punkte aufführen, die für Ihren Shop sprechen, um die letzten Zweifel an der Entscheidung des Kunden, vor allem des Neu-Kunden, auszuräumen. Trustsignale wirken hier als letzter Verstärker und tragen zum befriedigenden und vor allem guten, weil sicheren Gefühl beim Kaufabschluss bei.
Mehr als 80% aller Shops beherzigen dies bereits auch laut der Erhebung von Konversionskraft.

Checken Sie Ihren Shop entlang des Bestellpfades systematisch. Gerne unterstützen wir Sie bei der Implementierung einer gelungenen User Experience!

Eine schöne Infografik zum Thema mit den Zahlen aus der zitierten Studie finden hier:

https://static.konversionskraft.de/2018/08/konversionsKRAFT-infografik-checkout_2018-1000×7566.jpg